Intervju objavljen 19.04.2021. u Glasu Istre

SANJA KRMPOTIĆ: Iskrena ljubaznost, optimizam, empatija, radna etika, samosvijest i integritet osnove su gostoljubivog domaćina

Greške se u poslu događaju, ali potpuno je drugačija reakcija našeg gosta, kada smo otpočetka ljubazni, te mu pristupamo s pažnjom i poštovanjem. S druge strane, ako su svi, nazovimo ih, tehnički faktori savršeni, a osoblje neljubazno, konačni dojam gosta će se temeljiti na kvaliteti međuljudske interakcije

Autor: Anđelo DAGOSTIN

Po prvi put na edukacijsko-kuharskim radionicama u Edukacijsko gastronomskom centru Istre na Gortanovom brijegu, na novom proljetnom ciklusu, gostovat će 22. travnja s jednodnevnom radionicom “Moć gostoljubivosti” Sanja Krmpotić, mentorica za gostoljubivost, lojalnost i zadržavanje gostiju u ugostiteljstvu i turizmu.

Kažete da istraživanja pokazuju kako porast od svega 5 posto broja gostiju koji se vraćaju, rezultira povećanjem profita od najmanje 25 posto?

– Prema Harvard Business izvještaju, stjecanje novog klijenta je 5 do 25 puta veći trošak nego zadržati postojećeg. Uz to, lojalni klijenti s vremenom troše više, preporučuju nas dalje i dovode nove klijente, te su spremni platiti veću cijenu da bi nastavili poslovati s nama, jer nas poznaju i osjećaju se ugodno s nama. Kada znamo sve ove podatke, pitanje koje trebamo postaviti je: Možemo li si uistinu priuštiti izgubiti gosta?

Možete li locirati koje su najčešće greške u odnosu domaćih ugostitelja prema gostima?

– Umjesto termina “greška”, radije bih rekla da se radi o nedovoljnoj informiranosti i osviještenosti većine naših ugostitelja o važnosti izvrsne usluge, koja je postala glavna komparativna prednost na tržištu, te nedovoljnom poznavanju i razumijevanju svog gosta. Najuspješniji su shvatili, da je kvaliteta usluge budućnost ugostiteljsko-turističkog sektora. Naravno, to ne znači da ćemo zanemariti kvalitetu proizvoda (jela, vina, okruženja, smještaja, dodatnih sadržaja..), ona mora biti temelj, a izvrsna usluga je dodana vrijednost i emocija.

Kada biste morali poredati od najgoreg do najmanje važnog negativnog faktora u ugostiteljstvu kako biste to učinili s ovim: dugo čekanje na poslugu ili narudžbu, nehigijena (stola/zahoda), loša kvaliteta jela/pića, manjkava ponuda, negostoljubivost osoblja?

– Svi navedeni faktori su izuzetno bitni, međutim jedan se ističe, što je ujedno i najveća želja naših gostiju – da je osoba s kojom su u kontaktu ljubazna. To može ublažiti neke manje druge defekte. Jer, greške se u poslu događaju, ali potpuno je drugačija reakcija našeg gosta, kada smo otpočetka ljubazni, te mu pristupamo s pažnjom i poštovanjem. S druge strane, ako su svi, nazovimo ih, tehnički faktori savršeni, a osoblje neljubazno, konačni dojam gosta će se temeljiti na kvaliteti međuljudske interakcije. Ima jedna sjajna izreka vodećeg svjetskog hotelijera Horsta Schulzea – elegancija bez srca je arogancija.

Često vrijedi pravilo da što je neki ugostiteljski objekt na atraktivnijoj ili frekventnijoj poziciji to se ondje mogu očekivati i visoke cijene i negostoljubivo osoblje, i obrnuto. Koliko ima u tome istine?

– Što se visine cijene tiče, mišljenja sam da je svaki objekt slobodan određivati cijenu, koju smatra da može naplatiti, samo je pitanje je li tu odluku temelji na spomenutoj frekventnoj poziciji ili vrijednosti koju pruža gostu, odnosno razmišlja li kratkoročno ili dugoročno? Prije nekoliko godina sam u ulozi tajnog gosta sudjelovala u projektu Kvarner Gourmet&Food recenziravši ponudu gotovo 80 ugostiteljskih objekata. Početkom rujna, vrijeme se iznenada pogoršalo, te su se turisti u velikom broju vratili svojim kućama. Zanimljivo, preostali gosti koncentrirali su se u ugostiteljskim objektima na zabačenim pozicijama, ali s tematski zaokruženom ponudom, gostoljubivim pristupom i dobrim odnosom cijene i vrijednosti. Oni na frekventnijim pozicijama s ponudom za sve doslovno su zjapili prazni. Na vlasniku objekta je sloboda odluke, ali i odgovornost za posljedice odabira poslovne strategije.

Što sve čini domaćina gostoljubivim?

– Za mene je gostoljubivost kada gosta dočekamo s osmijehom i toplom dobrodošlicom, tijekom boravka brinemo o njemu s poštovanjem i ispratimo ga s osmijehom i zahvalnošću. To su ujedno i osnovni koraci pružanja izvrsne usluge gostima, koji se dalje razrađuju u skladu sa specifičnostima pojedinog ugostiteljsko-turističkog objekta. Pri tome je bitno razumjeti da su servis (u smislu tehničkih vještina) i gostoljubivost (u smislu emocionalnih vještina) dvije potpuno različite stvari, a osnovne emocionalne vještine gostoljubivog domaćina su: iskrena ljubaznost, optimizam, empatija (velika riječ u 2021. godini), radna etika, samosvijest i integritet.

Kako vlasnik ugostiteljskog objekta može “kontrolirati” gostoljubivost vlastitih djelatnika prema gostima, a na koji se način može dobiti povratna informacija od gosta?

– Ljude je moguće podučiti gostoljubivosti i ljubaznosti, ali pod uvjetom, da oni to žele. Vodstvo objekta mora prije svega stvoriti uvjete za privlačenje kvalitetnih pojedinaca, a potom definirati sisteme i procese, koji osiguravaju da su ti pomno odabrani djelatnici ljubazni i na pomoći gostu. Zatim je bitna kvalitetna edukacija, jer koliko god ljudi bili karakterno dobronamjerni, samo uz kontinuiranu edukaciju i podršku mogu ostvariti puni potencijal u pružanju izvrsne usluge. Tek tada slijedi mjerenje, kako bi znali što se dešava i sa svrhom kontinuiranog poboljšanja, u što je mudro uključiti i djelatnike, koji su u direktnom kontaktu s gostom. Od mjerila, na prvom mjestu je zadovoljstvo gosta.

Jedan od najjednostavnijih načina je obratiti pažnju na komentare o njihovom zadovoljstvu, što uistinu misle o našem proizvodu i usluzi? Što im se dopada? Što ih iritira? Što bi mogli raditi bolje? I najbitnije, žele li nam se vratiti i bi li nas preporučili dalje? Taj feedback se može prikupljati na razne načine: kartice s komentarima gostiju, online upitnici o zadovoljstvu gosta, follow up telefonski intervju, praćenje recenzija na društvenim mrežama itd., a moguće je i na licu mjesta u razgovoru s gostom, pogotovo sa stalnim gostima. Prednost ugostiteljstva je upravo direktna komunikacija s gostom, te kreiranja usluge kojom ćemo nadmašiti njegova očekivanja. Upravo su doživljaj gosta, njegova lojalnost i usmena preporuka, postali marketing budućnosti.

Biografija mentorica za gostoljubivost

Sanja Krmpotić (obrt za konzalting u ugostiteljstvu Sagape) razvoj hrvatske enogastronomske scene prati kontinuirano već više od 20 godina kao gost, potom gastronomska novinarka, te hotelijer-ugostitelj u renomiranim objektima, a njezina strast i emocija su ugostiteljstvo i komunikacija s gostima.

Intervju objavljen 14.04.2021. na portalu Kult Plave Kamenice

Sanja Krmpotić novo je važno pojačanje AZRRI-jevih radionica za pametne ugostitelje i hotelijere

• | Kult Plave Kamenice

Agencija za ruralni razvoj Istre i ove godine, epidemiji usprkos, organizira svoje poznate radionice za unapređivanje znanja u restoranskom i hotelskom poslu.

AZRRI svake sezone angažira nove vodeće hrvatske (katkad i strane) kulinarske i ugostiteljske stručnjake da predaju na radionicima koje se održavaju na Gortanovu brijegu iznad Pazina. Ove je godine AZRRI, primjerice, uspio uvjeriti Manova chefa Matiju Bogdana i vlasnika Le Kolača vlasnika Roberta Hromalića da sudjeluju u tim profesionalno dragocjenim programima.

Posebno je zanimljivo da je je AZRRI jednu radionicu, koja se održava idući tjedan, posvetio hospitalityju, posebnoj, veoma složenoj vještini servisa i komunciranja s gostima; ta je vještina na hrvatskoj gastronomskoj, barskoj i turističkoj sceni nedopustivo zanemarena. Vrlo je malo domaćih restorana za zaista vrhunskim servisom: Pelegrini i Noel su iznimke premda bi bilo poželjno da njihova razina servisa postane pravilo barem u fine dining restoranima.

Sanja Krmpotić vodit će AZRRI-jevu radionicu o servisu i drugim elementima hospitalitya. Gospođa Krmpotić može se pohvaliti dugim i uspješnim iskustvom u vještini ugošćavanja. Sanja Krmpotić prvo je završila riječki Fakultet za menadžment u turizmu. Zatim je preko ljeta pohađala kolegij menadžementa u turizmu na Sveučilištu u Beču, pa se zaposlila u poznatoj i uspješnoj opatijskoj agenciji Katarina Line.

Poslije Katarine godinama je radila u Dragi di Lovrana, da bi potom stažirala u uglednom austrijskom restoranu Landhaus Bacher. Po povratku iz Austrije osnovala je Sagape, tvrtku koja se bavi konzaltingom u ugostiteljstvu i turizmu. 

U zadnje vrijeme Sanja Krmpotić uspješno surađuje s vinarijom Franka Kozlovića, koja se iz godine u godinu može pohvaliti sve većim brojem posjetitelja. S gospođom Krmpotić razgovarali smo o stanju servisa u hrvatskom turizmu i ugostiteljstvu.

Kako ocjenjujete razinu profesionalnog gostoprimstva u hrvatskoj hotelskoj, restoranskoj i vezanim industrijama?

Nakon prošlogodišnjeg prvog lockdowna, nadala sam se da će doći do osvještavanja važnosti klijenta i pružanja kvalitetnije usluge pogotovo u uslužnim djelatnostima poput ugostiteljstva, da će dionici tog sektora jedva čekati ponovno početi privređivati i radovati se svojim gostima, još više ih cijeniti, biti im zahvalni što su odabrali poslovati s njima i pomoći im opstati u ovim izazovnim vremenima. Međutim, to se nije dogodilo. Dapače, kada ovo komentiram s mojim prijateljima i poznanicima, kažu mi još je i gore. Iskreno, nisam sigurna je li gore ili je ostalo isto, pa se čini gore, ali moj prag tolerancije je prema takvom ponašanju sada niži.

Uistinu mi nije jasno kadgod se susretnem s neprofesionalnim osobljem, pogotovo u ugostiteljstvu, koje u korijenu svog naziva sadrži predivan pojam – ugostiti, međutim smatram da se kod nas, izuzev rijetkih iznimki, shvaćanje “gostoljubivosti” još uvijek svodi na primanje narudžbe, donošenje i naplatu iste.

Za mene je gostoljubivost kada gosta dočekamo s osmijehom i toplom dobrodošlicom, tijekom boravka brinemo o njemu s poštovanjem i ispratimo ga s osmijehom i zahvalnošću.

Što je  dobro, što je  loše, što se može poboljšati?

Ono što smatram dobrim, barem prema osobnom iskustvu, je da naši ljudi velikom većinom imaju urođenu odnosno kućnim odgojem stečenu ljubaznost i pristojnost, koja je dobar temelj za nadogradnju kvalitetnom edukacijom do izvrsne gostoljubivosti.

Mišljenja sam, da prvo treba krenuti od osvještavanja važnosti gosta, jer o njegovom zadovoljstvu ovisi poslovna uspješnost i egzistencija, on daje plaću, a ne vlasnik ili direktor tvrtke, on može svima dati otkaz od uprave do djelatnika, vrlo jednostavno – trošeći svoj novac negdje drugdje.

2.Što sve  dobar hospitality donosi pojedinom restoranu, baru ili hotelu?

Izvrsna usluga svakom ugostiteljsko-turističkom objektu pomaže zadržati gosta, ujedno najvažniji cilj najuspješnijih organizacija, koje su to već davno shvatile i kontinuirano ulažu u podizanje kvalitete svoje usluge, boljim razumijevanjem želja i potreba svog gosta, te u skladu s tim educiranjem svojih djelatnika.

Važnost zadržavanja klijenata potvrđuje i često spominjano istraživanje tvrtke Bain&Company u suradnji s Harvard Business School, prema kojem porast od svega 5 posto broja klijenata, koji se vraćaju, rezultira povećanjem profita od najmanje 25 posto do gotovo 100 posto!

Naime, lojalni klijenti – u našoj djelatnosti gosti – s vremenom troše više, preporučuju nas dalje i dovode nove goste, te su spremni platiti veću cijenu da bi nastavili poslovati s nama, jer nas poznaju i osjećaju se ugodno s nama.

Dodatno, stjecanje novog klijenta je 5 do 25 puta veći trošak nego zadržati postojećeg. Kada raspolažemo ovim podacima, a naročito u trenutnoj situaciji, pitanje koje trebamo postaviti je: Možemo li si uistinu priuštiti izgubiti gosta?

Što su ključni elementi  modernog hospitalitya?

Iako se svijet sve više digitalizira, pa tako i turistička industrija, jedno će sigurno još dugo ostati isto, a to je potreba čovjeka za poštovanjem i priznanjem, kada svog gosta pogledamo u oči, zahvalimo mu što nam je došao i brinemo o njemu. Za to su mnogi spremni platiti više.

Vodeći svjetski restorateri i hotelijeri gostoljubivost smatraju jednom od najmoćnijih poslovnih strategija, pri čemu treba razumjeti da su servis (u smislu tehničkih vještina) i gostoljubivost (u smislu emocionalnih vještina) dvije potpuno različite stvari.

Tvrde da je za vrhunsku uslugu u timu potrebno imati ljude sa 49 posto tehničkih vještina i 51 posto emocionalnih vještina ili takozvanim visokim HQ – hospitality kvocijentom, te da su osnovne emocionalne vještine uvijek prisutne kod gostoljubivog domaćina: iskrena ljubaznost, optimizam, intelektualna znatiželja, empatija (velika riječ 2021. godine), radna etika, samosvijest i integritet.

Bitno je spomenuti, koliko god su emocionalne vještine najčešće presudne za ukupni dojam gosta o nama, neophodno je nastaviti se usavršavati i u tehničkim peformansama posla, ali s naglaskom na srdačnosti i gostoljubivosti.

Živimo u doba interneta, gdje je svaku dobru tehničku ideju moguće brzo otkriti i kopirati, za razliku od emocija koje izazivamo u gostima, a onako kako se gosti osjećaju s nama, određuje našu uspješnost u poslu, više nego i jedan drugi faktor. Dodatno, stvarno poznavanje svog klijenta je esencijalno, da bi mu mogli pružiti najbolju moguću uslugu i superiornu u odnosu na konkurenciju.

Prema istraživanjima najuspješnijih, neovisno kojom se djelatnosti bavili, svi klijenti, pa tako i naši gosti, žele tri osnovne univerzalne stvari: proizvod ili uslugu bez defekta, dobiti proizvod ili uslugu pravovremeno i naposljetku, da je osoba s kojom su u kontaktu ljubazna.

Vrlo je zanimljivo da je ova treća želja ujedno i najveća, te može ublažiti neke manje druge propuste jer greške se u poslu događaju, ali reakcija gosta je potpuno drugačija kad smo od početka ljubazni.

No, čak i kad se usavršimo u ovim željama moramo dalje pratiti trendove, jer se ukusi i preferencije gostiju stalno mijenjaju, posebice s obzirom na novonastalu situaciju. Bitno je stalno biti u toku, truditi se razumjeti gosta i pružiti mu ono što on uistinu želi, a ne ono što mi mislimo da želi. 

Gdje se to može naučiti?

Navedeno i više od toga, je moguće doznati na AZRRI-jevim edukacijsko-kulinarskim radionicama u Istri, gdje gostujem 22. travnja s radionicom pod nazivom Moć gostoljubivosti – Kako zadržati goste i privući nove. Pohvalila bih spomenuti Centar, koji je prepoznao da je uz kvalitetnu gastronomsku ponudu izuzetno bitna, a često i presudna, uslužna komponenta.

Polaznici radionice će doznati kako ostvariti glavni cilj najuspješnijih organizacija – zadržati gosta.  Odnosno, kako znatno podići kvalitetu usluge i time povećati broj gostiju koji se vraćaju i njihovu lojalnost, potaknuti ih da sa zadovoljstvom troše više, potaknuti izvrsne recenzije o objektu i osoblju i preporuke za dolazak novih gostiju. 

Kao ocjenjujete razinu naših ugostiteljskih i hotelskih škola?

Naše ugostiteljske i hotelske škole se trude, ali još ima prilično prostora za napredak.

Hrvatska iz godine u godinu pati od sve osjetnijeg manjka  osoblja: kako to riješiti osim uvozom radne snage? 

Navedeni problem je globalan, međutim mišljenja sam da vodstvo općenito, pa tako i u hrvatskoj hotelskoj, restoranskoj i vezanim industrijama prvo treba definirati što oni nude da bi ljudi željeli raditi kod njih i stvoriti uvjete za privlačenje kvalitetnih pojedinaca, a potom definirati sisteme i procese koji osiguravaju da su ti pomno odabrani (selekcija prije zapošljavanja) djelatnici profesionalni, ljubazni i od pomoći gostu. Ljude je moguće podučiti gostoljubivosti i ljubaznosti, ali pod uvjetom da oni to žele.

Podržavam razmišljanje pojedinih svojih kolega, da bi osoblju trebalo osigurati korektniju plaću i humanije uvjete na poslu, prije svega u pogledu radnog vremena, slobodnih dana i drugih pogodnosti. Na svakom poslodavcu je promisliti što može učiniti da stvori okruženje u kojem ljudi žele kod njega privređivati. Poznate su mi i situacije u kojima poslodavci ostaju bez kvalitetnih djelatnika, pri čemu novac nije bio presudan.

I je li uvoz radne snage dobro rješenje?

Iz osobnog iskustva odrastanja u Njemačkoj i ugostiteljskog stažiranja u Austriji, smatram da je uvoz radne snage opravdan, posebice za poslove za koje nema dovoljno kandidata u našoj zemlji.

Bi li trebalo osnovati središnju  nacionalnu obrazovnu ustanovu, recimo javno-privatnog karaktera, koja bi se bavila hospitalityjem ali i svim drugim važnim dsiciplinama unutar hotelske i restoranske industrije?

Podržavam svaku inicijativu koja bi pridonosila podizanju razine izvrsnosti naše ugostiteljske, hotelske i turističke djelatnosti.

Vi ste radili u Austriji. Što ste naučili i što je najvažnije što ste vidjeli? Kakve su razlike u kvaliteti servisa kod nas i u inozemstvu? 

Nakon odlaska iz hotela i restorana Draga di Lovrana u Lovranu, otišla sam na stažiranje u Austriju u također renomirani JRE restoran Landhaus Bacher u regiji Wachau. Zanimalo me kako funkcionira tamošnja visoka eno-gastro scena, što gosti dobivaju i što bi mogli očekivati kada dođu kod nas, jer su to i naši gosti, pogotovo u Istri i na Kvarneru gdje ja živim. To je bilo uistinu izuzetno iskustvo, koje preporučujem svima, koji žele dalje napredovati u svom poslu i životu, da uče od drugih kvalitetnih kolega i kultura.

Tom prilikom sam najviše zamijetila njihovu težnju k perfekcionizmu servisa u tehničkom smislu, od odabira i postavljanja čaša, pribora za jelo, platnenih ubrusa, te ostalog inventara na stolu i oko njega u preciznim matematičkim proporcijama, pažnja prema doslovno svakom detalju, izgledu osoblja i organizaciji posla, sve sa ciljem da kada gost dođe, usluga bude elegantna, tiha i neprimjetna, a pristup gostu je uvijek bio s puno poštovanja, nenametljiv i na distanci. Što i jesu značajke najboljeg servisa.

Međutim, kao što sam prije spomenula, to je samo jedan dio formule za izvrsnu uslugu, onaj tehnički, kojem je potrebna emotivna nadogradnja, ali spontana a ne naučena ljubaznost. Ima jedna sjajna izreka vodećeg svjetskog hotelijera Horsta Schulzea – Elegancija bez topline je arogancija. Nipošto nemam namjeru kritizirati austrijske kolege, dapače, to su vrlo dragi ljudi i moje iskustvo je bilo izvrsno, jer sam potpuno razumjela tu kulturološku razliku i ujedno vidjela priliku za naše podneblje, kojem je ta toplina urođena i možemo istim gostima pružiti srdačniji ugođaj.

Jesu li vlasnici restorana i hotela u Hrvatskoj svjesni važnosti vrhunskog servisa?

Ovdje bih ponovno naglasila razliku između servisa u tehničkom smislu i gostoljubivosti u smislu emocionalnih vještina, koje zajedno čine izvrsnu uslugu. Mišljenja sam da su vlasnici, pogotovo u ugostiteljskom sektoru, više svjesni tehničkog dijela usluge, dok emocionalni dio (soft skills) jako zapostavljaju jer ne shvaćaju koliko je bitan i zapravo vrlo lukrativan.

Ranije sam spomenula da je prvi cilj najuspješnijih organizacija zadržati gosta. Drugi cilj je privući nove goste, a treći potaknuti gosta potrošiti čim više, ali sa zadovoljstvom, znači bez sabotiranja prvog cilja. 

Upravo za ostvarivanje tog trećeg cilja je potrebno osoblje s razvijenim emocionalnim vještinama, jer nasmiješen, ljubazan i elokventan konobar koji dobro poznaje ponudu i funkcioniranje svog objekta, a u fokusu mu je zadržati  gosta, ostvarit će veći promet, na zadovoljstvo svih uključenih i gosta i tvrtke.

Bi li velike hotelske kuće, i drugi  koji to mogu platiti, trebali slati svoje najtalentiranije zaposlenike u institucije poput International Butler Academy?

Za uspješnost poslovanja najbitnije je istinsko razumijevanje klijenta. Ukoliko je usluga butlera želja i potreba njihovog gosta, onda treba sukladno tome educirati osoblje, a pogotovo podržati talentirane djelatnike.

Bi li restorani morali slati  svoje osoblje na sommelierske tečajeve?

Smatram da bi restorani koji teže izvrsnosti svakako trebali slati svoje osoblje u sali barem na prvu razinu sommelierskog tečaja, a talentirane i na više. 

i sada surađujete s Frankom Kozlovićem. Kako dobar hospitality utječe na doživljaj i ponašanje gostiju koji posjećuju njegovu vinariju?

Prije par godina sam započela suradnju s vinarijom Kozlović, a ponajviše s gospođom Antonellom Kozlović, koja vodi hospitality segment njihovog objekta. Riječ je o vinariji koja je već desetljećima u vrhu hrvatske vinske scene, upravo zahvaljujući stalnom razvoju i usavršavanju, koja ne prati trendove nego ih stvara i što je izuzetno važno, pomaže i drugima u ovoj djelatnosti da uče od njih i napreduju. 

Tako je bilo i s podizanjem gostoljubivosti i izvrsnosti usluge u njihovoj vinskoj sali. U početku se okruženje sa čuđenjem pitalo čemu takva edukacija, dok se nisu pokazali prvi rezultati, a gosti počeli uspoređivati, očekujući takvu razinu gostoljubivosti i na drugim mjestima. Uskoro su, uz vlasnike vinarija, koji su i prije dolazili po Francove mudre savjete, počeli dolaziti i voditelji ugostiteljsko-hotelskog sektora vidjeti što se to tamo odvija.

Podizanje razine gostoljubivosti se prvo odrazilo na online recenzije u kojima su gosti prije hvalili jedino vino i arhitekturu, a sada su počeli pisati pohvale za osoblje, hospitality i wow doživljaj. Zatim se povećao broj gostiju koji se vraćaju i dovode nove goste, skratio se interval njihovog ponovnog posjeta, povećao se broj gostiju koji dolaze po preporuci. Uz sve navedeno, a jednako bitno, povećana je efikasnost timskog rada, kao i zadovoljstvo i lojalnost djelatnika. Uistinu mi je privilegija biti dio te njihove lijepe hospitality priče, sudjelovati u njezinu stvaranju i uspješnom razvoju, prije svega zahvaljujući velikoj podršci i otvorenom mindsetu vlasnika vinarije Kozlović, koji shvaćaju da su doživljaj klijenta (gosta, kupca), njegova lojalnost i usmena preporuka, neophodni preduvjeti za budućnost.

Foto/Arhiva Vinarije Kozlović (fotograf Dean Dubokovič)