Konzalting u ugostiteljstvu
„Hospitality pristup – nova era u prodaji nekretnina“
predavanje je kojim sam imala čast otvoriti prvi forum Dogma nekretnine u Zagrebu.
Forum je još jednom potvrdio da iza kontinuiteta uspjeha stoji mentalitet pobjednika.
Da izvrsnost nije slučajna, nego rezultat odluke, sustavnog rada i mindseta koji to podržava.
Izvrsni gosti i sudionici, sjajna atmosfera i snažna motivacija.
Samo tako naprijed, Dogma!
Zadovoljno nije dovoljno – to dobro zna Croatia Sailing Academy. Zato je i ove godine 16.04.2026. u Zagrebu okupila svoje skipere na edukaciji „Kako (samo) zadovoljne klijente pretvoriti u lojalne“.
Jer cilj nije samo ispuniti očekivanja, već izvrsnom brigom za goste izgraditi povjerenje i stvoriti emociju koju gosti pamte te je rado preporučuju drugima.
Uvijek je zadovoljstvo surađivati s timom poput CSA-a, koji kontinuirano ulaže u znanje, kvalitetu usluge i profesionalni razvoj svojih ljudi. A vrhunsko iskustvo gostiju stvaraju upravo vrhunski ljudi.
Hospitality nije odjel — hospitality je način razmišljanja.
I odnosi se na sve članove tima, jer svaka osoba s kojom je klijent u kontaktu stvara sliku cijele organizacije.
Zato se ovog proljeća, krajem ožujka 2026., višednevnim edukacijama tima vinarije Kozlović (Momjan, Istra) uz salu, kuhinju i ured, pridružio i podrum — jer vrhunsko iskustvo klijenta nastaje tek kada cijeli tim razumije svoju ulogu i zajedno stvara to iskustvo.
Što drugo reći nego: vinarija Kozlović – uvijek inspirativna i korak ispred!
Principi gostoljubivosti ili kako volim reći – klijentoljubivosti, primjenjivi su u svim djelatnostima, jer nisu vezani uz proizvod, koji prodajemo nego uz kvalitetu interakcije među ljudima, koja je u konačnici presudna, jer ljudi odlučuju emotivno.
Potvrdio je to i izvrstan odaziv nekoliko stotina frizera i kozmetičara iz cijele Hrvatske na 3. Majstorima ljepote održanim u Šibeniku, gdje sam imala zadovoljstvo, krajem veljače 2026., održati edukaciju „WOW USLUGA KOJA DONOSI NOVAC – Kako prepoznati što za klijenta znači izvrsna usluga, koju je spreman platiti više?“.
Zahvaljujem organizatoru, Hrvatska obrtnička komora – HOK, na pozivu i prepoznavanju važnosti podizanja izvrsnosti usluge uz kvalitetu temeljne stručne ponude.
Hvala i divnim damama, kozmetičarkama i frizerkama, na sjajnom druženju i zajedničkom putovanju kroz svijet ljepote.
Foto izvor HOK – by Rajna Kovačević, obrt Ra Media, Šibenik
Kako gostima (i ostalim klijentima) uzeti više novca? – bio je naziv mog predavanja na konferenciji Wine VIP Event održanoj 10.02.2026. godine u hotelu Bonavia u Rijeci.
Za sve koji niste bili u mogućnosti doći ili ući u popunjenu dvoranu ili želite ponovno poslušati (hvala najljepša na dolasku) – dobrodošli ste pogledati snimku.
Primijenite i uživajte s vašim gostima i klijentima!
Koji su aktualni trendovi izvrsne usluge za poslovno najuspješniju 2026. godinu?
Saznajte u ovom videu, a kao sto sam obecala u videu, u nastavku je sažeti popis trendova:
Uvijek volim učiti od najboljih i s najboljima
Nekoliko pouka iz modela Infobipa:
• Fokus na klijentu i izvrsna usluga bitnije od proizvoda
• Pristup “working backwards”-sve počinje problemom i vrijednošću za korisnika, ostalo se gradi oko toga
• Od genijalnosti je važnije održavanje i disciplina
• Fail fast je bolje nego analiza-paraliza
• We are just starting – uvijek na početku i otvoreni za učenje
Primjenjivo u svim djelatnostima!
Hvala Step Ri na organizaciji studijske posjete tvrtki Infobip u Vodnjanu, prvom hrvatskom unicorn-u odnosno kompaniji čija je vrijednost procijenjena na više od jedne milijarde dolara.
Posjet je potvrdio, da uspjeh nije slučajnost nego proizlazi iz mindset-a, strukturiranih procesa i organizacijske kulture.
Ljudi me znaju pitati – kako mjeriti rezultate gostoljubivosti i ono što potičemo kod drugih kroz izvrsnost usluge?
Odgovor saznajte u ovom videu.
Divno mi je promatrati kako tema ljubaznosti i gostoljubivosti dotiče sve generacije, kao na mom masterclassu održanom 24.listopada 2025. godine u hotelu Kvarner u Opatiji, nakon kojeg su mi prilazili kako mladi tako i oni zreliji, jer emocija ne poznaje godine i uz svu ljudsku logiku, u konačnici presudi.
Sve pohvale organizacijskom timu Hotel&Restaurant Expo-a, pod vodstvom Barbare i Adriana Požarića, za izvrsne teme, respektabilne goste, te sjajnu atmosferu i priliku svima nama za stalno napredovanje.
U trenutku inspiracije nastao je akronim za gostoljubivost kojim sam obuhvatila niz koraka u praksi, redovitom primjenom kojih je uspjeh za-ga-ran-ti-ran!
Više u videu pod nazivom Gostoljubivost u praksi.
U Puntu na otoku Krku je održan treći susret djelatnika u turizmu, u organizaciji tima Wine ViP Eventa, a na hvalevrijednu inicijativu Turističke zajednice i Općine Punat.
Tom prigodom su prezentirani rezultati projekta »Tajni gost«, koji je provela agencija Heraklea, za poticanje kontinuiranog ulaganja u unapređenje kvalitete usluge.
Pohvala svim organizatorima, a posebice Dantesu Begiću, na pozivu, uvijek ugodnoj atmosferi, kvalitetnom networking-u i jako korisnim informacijama o rezultatima mjerenja kvalitete usluge, te skretanje pažnje na detalje, koji su presudni u doživljaju i konačnom dojmu gosta o cijeloj destinaciji i šire.
Da, pojedini ljudi svašta pišu, ipak, ignoriranje recenzija nije poslovno mudro, jer ih drugi ljudi – potencijalni gosti i klijenti – čitaju i temeljem istih donose odluku o (ne)poslovanju s nama.
Kako najbolje koristiti recenzije za još veći poslovni uspjeh, saznajte u ovom videu.
Identitet na tanjuru – gastronomija kao pokretač za međunarodno isticanje regije, izvrsna tema panel diskusije, koju sam imala zadovoljstvo i čast moderirati u okviru 13. izdanja festivala Taste the Mediterranean, održanom 13.09.2025. god. na prekrasnom Lošinju.
Gosti panela su bili:
Najljepša hvala organizatoricama Ingrid Badurina Danielson i Dubravka Tomeković na pozivu i povjerenju, poticanju na dublje promišljanje o ugostiteljstvu i turizmu, povezivanju i umrežavanju profesionalaca, koji prezentiraju identitet svoje zemlje i mediteranske kulinarske scene, te podsjećanju i promociji da joj i mi pripadamo, a sve ususret sjajnoj tituli Kvarner – Europska regija gastronomije 2026!
Restoran Vinodol je ustrajan u edukaciji djelatnika za podizanje izvrsnosti usluge s fokusom na viziju – Biti najbolji restoran u Hrvatskoj u svojoj kategoriji.
Čast mi je biti podrška ovim vrijednim ljudima i pridonositi njihovoj velikoj priči.
Znate li kolika je tolerancija gostiju i klijenata nakon lošeg iskustva u poslovanju s nama?
I koliko šansi će dati prije nego odu drugdje?
Saznajte u ovom videu.
Za Vaše uspješnije poslovanje!
Sanja
Nakon održane edukacije gostoljubivosti u travnju 2025., sada tijekom sezone supervizorsko-mentorski posjet, jer vinarija Rizman kontinuirano podiže ljestvicu doživljaja za svoje goste:
Zahvalna sam pridonositi i biti dio ove iznimne priče
Must visit&experience!
Polaznici mojih edukacija o gosto(klijento)ljubivosti me često pitaju, je li moguće biti preljubazan odnosno pretjerivati s ljubaznošću?
Moj odgovor saznajte u ovom videu.
Veliko hvala gospođi Sunčani Barušić na ugodnom razgovoru i da je priča o mom pozivu uključena u posebnosti naše lijepe zemlje na portalu Lets discover Croatia!
4. lipnja 2025./u Lifestyle, Story/od Let’s discover!
Prilikom ulaska su vas pristojno pozdravili, donijeli vam jelovnik koji ste proučili za besprijekorno postavljenim stolom, bez greške vam donijeli naručenu hranu koja je bila vrhunski pripremljena, naplatili vam i pristojno vas pozdravili prilikom izlaska iz restorana.
I? Dojmovi? Ima li ih uopće? Ako ste doživjeli slično, sigurno ste se upitali: „Sve je bilo tehnički savršeno, a ipak… nešto je nedostajalo.“ Želite li se vratiti u spomenuti restoran samo zbog hrane i pristojnosti?
Što je to nedostajalo svakako zna Sanja Krmpotić, prva hrvatska mentorica za gostoljubivost, vlasnica obrta za konzalting u ugostiteljstvu, Sagape.
Po struci magistra ekonomije turizma i ugostiteljstva, već skoro tridesetak godina prati razvoj hrvatske gastronomske i enološke scene. Ispočetka kao gost, potom kao gastro novinarka te kao hotelijer-ugostitelj u segmentu fine dininga i boutique hotela.
„Uvijek me zanimalo funkcioniranje ugostiteljstva iznutra, stoga sam, dok je još radio u Hotelu i restoranu Draga di Lovrana u Lovranu, prihvatila poziv chefa Zdravka Tomšića pridružiti se timu. Najprije na prijemu gostiju, potom u servisu i organizaciji evenata, a sudjelovala sam i u ekskluzivnim nastupima restorana diljem Hrvatske i inozemstva, što mi je dalo priliku usavršavati komunikacijske i organizacijske vještine u radu s gostima, pri čemu sam dobila nadimak „apaurin za goste“, nastavila je priču Sanja Krmpotić, koja je potom stažirala u renomiranom austrijskom restoranu Landhaus Bacher (Michelin**, Gault&Millau 4 kapice), u želji da upozna tamošnju visoku gastronomsku scenu i zapravo otkrije što austrijski gosti očekuju u hrvatskim restoranima.
Jedno je vrijeme Sanja Krmpotić preuzela i operativno vođenje projekta Kvarner Food turističke zajednice Kvarnera te u ulozi tajnog gosta ocjenjivala ponudu preko 70 ugostiteljskih objekata. Dakako, i to joj je iskustvo pomoglo bolje upoznati lokalnu „ugostiteljsku zajednicu“, te razinu kvalitete usluge, koja se pruža gostima.
„Počela sam raditi to što i danas radim, te smatram svojim pozivom, na poticaj mojih prvih klijenata – Antonelle i Gianfranca Kozlović, koji su me godinama promatrali u restoranu, te pozvali da osoblje u njihovoj vinariji naučim ponašati se prema gostima kako se ja ophodim. U zimskim mjesecima sam educirala osoblje, a tijekom sezone bila u ulozi mentora za kontinuiranu primjenu naučenog i pružanje podrške u zahtjevnijim situacijama s gostima, kojih je zahvaljujući edukaciji bilo sve manje, a bonton gostoljubivosti je postao sastavni dio organizacijske kulture.“, kaže Sanja Krmpotić dodajući kako ugostitelji moraju biti svjesni da će im se vratiti jedino oduševljeni gost, onaj koji je okusio ne samo izvrsnost proizvoda, već osjetio toplinu i dobrodošlicu. Takav gost će se vratiti, ali i davati preporuku drugima, a to je najbolja reklama.
Upravo takvu atmosferu i kvalitetu usluge je Sanja Krmpotić svojim mentoriranjem i suradnjom s vlasnicima te osobljem stvorila u vinariji Kozlović. Istina, goste je privlačilo i privlači izvrsno vino, arhitektura, priroda i pogled, ali i ono nešto što su osjetili dok su pijuckali vino – gostoljubivost, što je često presudno u sveukupnom dojmu gosta. Jer, kako Sanja Krmpotić naglašava: između servisa i gostoljubivosti velika je razlika, a gostoljubivost nije samo pristojnost!
Suradnja s Kozlovićima traje i dalje, a zahvaljujući postignutim rezultatima, uslijedili su i angažmani u ostalim dijelovima Hrvatske.
„Koliko sam puta čula od vlasnika ili voditelja restorana da osoblju održim edukaciju od sat-dva. Tako ne započinje moj rad u potencijalnom ugostiteljskom objektu, jer kada vidim da netko želi samo kozmetičke preinake, ne pristajem na suradnju. Prije svega, preinake se ne rade u sezoni, a potom – dugoročno kvalitetni rezultati se ne postižu za kratko vrijeme niti silom.“, kaže Sanja Krmpotić.
„Najčešće, u dogovoru s potencijalnim klijentom, prvo dođem kao tajni gost. Nije mi potrebno dolaziti nekoliko puta, jer, brzo detektiram gdje je problem, počev od ulaza i prvog kontakta, u pristupu osoblja prema gostima, atmosferi koja vlada… U razgovoru s vlasnikom kroz strukturirana pitanja saznajem njihove želje i još bitnije, otkrivam njihove potrebe, temeljem čega predlažem modalitet suradnje u skladu s potencijalima i vizijom klijenta.“, nastavlja Sanja Krmpotić o svom poslu i svrsi.
„Statistike pokazuju da samo desetak posto zaposlenih u svim djelatnostima odlazi zbog primanja. U pitanju su brojna druga nezadovoljstva i to s ambicijama za koje mnogi shvate da se neće ostvariti jer ih poslodavci ne prepoznaju niti ulažu u njihov napredak, potom zbog odnosa i loše komunikacije unutar tima, ali i nedostatka liderskih vještina vlasnika ili voditelja poslovanja. Nakon što se zapreke uklone, pozitivnu energiju će osjetiti ne samo gosti, nego i osoblje, što je itekako bitno, a potom se rjeđe događa da zaposleni svoju poslovnu priliku traže na drugoj adresi“, kazala je Sanja Krmpotić, koja pomaže svojim klijentima snažno podići gostoljubivost djelatnika i lojalnost gostiju, te posredno i lojalnost djelatnika, za koje smatra da su danas postali klijenti poslodavcima, te dodala: „Često se sjetim anegdote o razgovoru između dva menadžera:
– Hajdemo educirati naše djelatnike!
– Što ako ih educiramo i oni odu?
– A što ako ih ne educiramo i oni ostanu?“
Tekst: Sunčana Barušić
Foto: Cyntia Vučaj i privatna arhiva
Originalna objava na Lets discover Croatia.
Croatia Sailing Academy part 2 u Zagrebu.
Edukacija za skipere s uvodom u bonton gostoljubivosti i o vrijednostima zbog kojih se gosti vraćaju, a rad u turizmu postaje ugodniji, uspješniji i zabavniji… za sve uključene.
Koji su trendovi izvrsne usluge za najuspješniju sezonu 2025. i općenito izgradnju odnosa lojalnosti s gostima i klijentima, neovisno o djelatnosti u kojoj se nalazili, saznajte u ovom videu.
Prema obećanju, u nastavku slijedi link za ACA izvještaj (Achieving Customers Amazement) cijenjenog stručnjaka za customer service & experience Shepa Hykena.